并且這些年來(lái)，仿佛貨架式零售，成了唯一的零售形式。大店、中店、小店，食品店、百貨店、孕嬰店、洗化店等，統(tǒng)統(tǒng)都變成了開(kāi)架式零售。包括在近期許多的新零售創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中，大多企業(yè)依然沒(méi)有脫離貨架零售的思維。

任何一種商品表現(xiàn)形式，都會(huì)有他非常好的一面，也會(huì)有存在問(wèn)題的一面，零售的商品表現(xiàn)形式應(yīng)當(dāng)是多樣化的。零售的商品表現(xiàn)形式，一定要不斷創(chuàng)新。因?yàn)轭櫩褪窃诓粩嗲笮?、求變。任何一種零售表現(xiàn)形式，如果不能不斷變化，就會(huì)被顧客求新的心理所淘汰。

近期在大連考察了大連商場(chǎng)(青泥洼店)。該店的一樓超市部分，完全取消了貨架模式，進(jìn)而是以已經(jīng)很久見(jiàn)不到的柜臺(tái)模式，布局了整個(gè)店面，仿佛帶來(lái)一種“耳目一新”的感覺(jué)，并且整體感覺(jué)其經(jīng)營(yíng)效果也是不錯(cuò)的。

目前，貨架式開(kāi)架零售的負(fù)面問(wèn)題在突出

貨架式開(kāi)架零售，完全是沃爾瑪、家樂(lè)福這些外資零售進(jìn)入中國(guó)后帶來(lái)的一種零售形式。這種零售形式已經(jīng)有二十年的時(shí)間了，其對(duì)顧客的影響在弱化，需要適時(shí)變換一種新的零售商品表現(xiàn)形式。

深入分析這種貨架式零售形式主要表現(xiàn)的是以商品為中心的零售理念。

大家走入一家大賣場(chǎng)、超市，見(jiàn)到的是滿滿的商品，或者說(shuō)見(jiàn)到的只是商品，很少見(jiàn)到門店的員工。在大賣場(chǎng)、超市的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)的是“讓商品自己說(shuō)話”，強(qiáng)調(diào)的是低服務(wù)，是顧客的自助服務(wù)。

現(xiàn)在看，這種零售形式比較適合于商品相對(duì)不充足，商品能夠?qū)οM(fèi)者產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的購(gòu)買沖擊影響環(huán)境下。

目前看，整體零售市場(chǎng)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生深刻改變，商品由不豐富變成為極大豐富;消費(fèi)者由購(gòu)買不到適合的商品，變成為購(gòu)買的極大便利;市場(chǎng)由商品具有較強(qiáng)的購(gòu)買驅(qū)動(dòng)力，變成為商品、品牌的驅(qū)動(dòng)力在下降;消費(fèi)者的購(gòu)買由注重商品，轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)注重體驗(yàn)需求的市場(chǎng)格局。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，貨架式開(kāi)架零售存在的以下幾個(gè)方面的負(fù)面問(wèn)題，需要關(guān)注。

1、貨架的缺陷是缺乏“溫度”：由于是以商品為中心、由于商品是門店的主角、由于貫徹的是讓商品自己說(shuō)話的經(jīng)營(yíng)理念，貨架零售形式比較缺乏的是“溫度”，缺乏人與顧客之間的交流。福建見(jiàn)福便利店董事長(zhǎng)張利認(rèn)為，零售經(jīng)營(yíng)的是人心。那么現(xiàn)在看，貨架式零售由于缺乏零售與顧客的交流，給顧客帶來(lái)的感覺(jué)是冷冰冰的商品。在目前消費(fèi)者更加注重體驗(yàn)需求的環(huán)境下，貨架式零售存在缺陷。

2、貨架并不適合所有商品：貨架零售適合于表現(xiàn)一些商品，對(duì)一些商品表現(xiàn)是不適合的。他特別對(duì)于像標(biāo)準(zhǔn)品的飲品、洗化等產(chǎn)品表現(xiàn)是非常適合的。但對(duì)其他一些非標(biāo)準(zhǔn)包裝的商品表現(xiàn)是非常不適合的。

3、貨架式零售適合于簡(jiǎn)單功能商品：也就是適合于商品簡(jiǎn)單、不需要特別的服務(wù)的商品。而對(duì)于功能復(fù)雜一點(diǎn)的商品，顧客需要更多一點(diǎn)服務(wù)需求的商品，這種零售形式就表現(xiàn)出問(wèn)題來(lái)了。

4、貨架式的門店缺乏基本的顧客尊重：這樣的門店目前看其設(shè)計(jì)布局理念存在嚴(yán)重問(wèn)題——強(qiáng)制動(dòng)線、出入分離、宜家式的不回頭動(dòng)線設(shè)計(jì)、強(qiáng)制存包、大潤(rùn)發(fā)式的出口強(qiáng)制檢查等等。這些零售理念，缺乏基本的對(duì)顧客的尊重，是完全站在零售自己的角度，來(lái)去“管理”顧客。

5、貨架式產(chǎn)生相應(yīng)的內(nèi)部管理問(wèn)題：這樣的零售形式，由于實(shí)行了進(jìn)銷分離的管理模式，導(dǎo)致了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任多元化。使經(jīng)營(yíng)責(zé)任的落實(shí)非常困難。譬如，發(fā)生經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，到底是采購(gòu)的責(zé)任，還是賣場(chǎng)的責(zé)任?在門店發(fā)生商品損失，到底是驗(yàn)收的責(zé)任，還是賣場(chǎng)理貨的責(zé)任，抑或是收銀和防損環(huán)節(jié)的責(zé)任?諸如此類的問(wèn)題，在這樣的零售形式中是比較突出的。

在當(dāng)前新零售的創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中，要解決好哪些零售存在的問(wèn)題?

在近期眾多企業(yè)的新零售創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中，確實(shí)大家都在圍繞當(dāng)前的零售問(wèn)題，進(jìn)行積極實(shí)踐創(chuàng)新。譬如目前的+餐飲模式，盒馬的全渠道模式等等，都對(duì)行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來(lái)了非常有價(jià)值的啟示。

但結(jié)合當(dāng)前零售存在的問(wèn)題，特別是這些年來(lái)，一味學(xué)習(xí)西方的零售形式，而導(dǎo)致的一些問(wèn)題，以下幾個(gè)方面需要企業(yè)在創(chuàng)新變革中予以關(guān)注：

1、零售首先需要解決與顧客的關(guān)系：其實(shí)，零售當(dāng)前面對(duì)的最大問(wèn)題是來(lái)客數(shù)的下降。據(jù)有關(guān)報(bào)道，過(guò)去五年美國(guó)的百貨店來(lái)客數(shù)減少57%，大賣場(chǎng)來(lái)客數(shù)減少在40%以上，日本的便利店來(lái)客數(shù)已經(jīng)連續(xù)12個(gè)月出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。當(dāng)前，造成來(lái)客數(shù)下降的原因是多方面的。但是，要特別檢視的是以往的以商品為中心的零售理念，已經(jīng)不適合當(dāng)前的零售環(huán)境。

在商品極大豐富的環(huán)境下，決定零售企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要因素不再是商品而是需要重構(gòu)新的顧客關(guān)系。如何深度建立顧客信任，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前零售創(chuàng)新的首要問(wèn)題。

包括近期胖東來(lái)也引起來(lái)一些電商企業(yè)的重視。胖東來(lái)的精髓就是深度獲取了顧客信任。如果按照目前大家公認(rèn)的大賣場(chǎng)技術(shù)、商品組織能力，胖東來(lái)可能存在一些問(wèn)題，但是胖東來(lái)通過(guò)多年來(lái)的艱苦努力，獲得了消費(fèi)者的深度信任，使企業(yè)具備了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

在未來(lái)，在流量到頂、在顧客資源成為“稀缺”資源的環(huán)境下，零售的競(jìng)爭(zhēng)，必將是對(duì)顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能解決好顧客關(guān)系問(wèn)題，重構(gòu)新的顧客關(guān)系，獲得顧客的深度信任，誰(shuí)將會(huì)獲得更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、零售需要落實(shí)明確的經(jīng)營(yíng)責(zé)任：當(dāng)前一些連鎖零售企業(yè)存在的問(wèn)題，從一些角度分析——與經(jīng)營(yíng)責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)責(zé)任難落實(shí)有非常大的關(guān)系。出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑，總部講門店的責(zé)任，門店講總部的問(wèn)題，采購(gòu)講運(yùn)營(yíng)工作不到位，運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)講采購(gòu)工作做得不好。

企業(yè)最可怕的是責(zé)任不清，關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)責(zé)任不落實(shí)，或不好落實(shí)。

當(dāng)然，目前很多企業(yè)也在積極推行合伙人制度，合伙人制度的本質(zhì)，就是用責(zé)權(quán)利相一致的手段，去落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任。企業(yè)必須要努力做好落實(shí)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的關(guān)鍵問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)責(zé)任不落實(shí)，企業(yè)就難以擺脫目前的問(wèn)題。

落實(shí)經(jīng)營(yíng)責(zé)任需要企業(yè)從根本上解決經(jīng)營(yíng)機(jī)制的問(wèn)題。需要消除不再適合環(huán)境要求的零售形式。

解決經(jīng)營(yíng)責(zé)任問(wèn)題，最有效辦法就是把主體責(zé)任明確。譬如韓都衣舍的小組織，三人小組，從產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷責(zé)任明確，小組擁有充分的自主權(quán)利，并自主決定小組的分配。海爾的創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)，更是打破以往的企業(yè)組織模式，賦予完全獨(dú)立自主運(yùn)作的靈活性。

變革目前的零售形式，嘗試柜組制、小組制等一些新的管理模式，值得創(chuàng)新實(shí)踐。

3、零售需要變革更加靈活地表現(xiàn)形式：總的看，零售需要變革出更多的、更加靈活地、更加有效地、更多為消費(fèi)者喜歡的零售形式，應(yīng)該更加多樣化。

柜臺(tái)式零售能夠解決哪些方面的問(wèn)題?體驗(yàn)的大連商場(chǎng)的柜臺(tái)式零售形式，有以下基點(diǎn)體會(huì)：

(1)門店的通透感好：沒(méi)有其他門店那些高高的貨架，使門店的布局更加靈活，特別是完全區(qū)別于其他的貨架式門店，有一種截然不同的感覺(jué)。

(2)門店的“溫度”顯然提升：因?yàn)樗械墓衽_(tái)后面都有售貨員，都有人在為你服務(wù)，門店的服務(wù)環(huán)境明顯改變。完全區(qū)別于冰冷的貨架的氛圍。

對(duì)比盒馬模式、超級(jí)物種的新零售創(chuàng)新模式來(lái)看，探索其他的零售形式變革，可能對(duì)更多的處于三線四線市場(chǎng)的零售企業(yè)來(lái)說(shuō)更有價(jià)值。相對(duì)貨架式，探索柜臺(tái)式的零售商品表現(xiàn)形式，對(duì)處于一些特殊商圈的門店來(lái)講更接地氣。

總之，零售是需要不斷創(chuàng)新的，二十年的貨架模式也是需要變革了。

來(lái)源：億歐鮑躍忠